Wildberries - Отказ в возврате бракованного сложно-технического товара [Решена]

6

Ранее неоднократно заказывал товары с Wildberries и полностью доверял магазину.
Покупал и сложно-технический товар - монитор, бытовую технику, аксессуары и т.д.
Как оказалось, мне просто везло, что товар был небракованный и мне недоводилось обращаться в магазин для возрата/обмена по браку.
Я никак не мог подумать, что столкнусь с полным нарушением закона со стороны магазина и просто хамским поведением.

Приобрел Bluetooth наушники по полной предоплате.
Заказ получил, коробка была в заводской упаковке.
Так как ранее при получении других наушников сотрудники пункта выдачи категорически не разрешали проверить исправность товара, в этот раз не стал спорить, просто проверил целостность коробки и пошел домой.

Дома вскрыл, осмотрел детально наушники, заметил трещины прямо возле механизма складывания. Долго не мог поверить, что такое возможно на новых наушниках, но долго разглядывая, убедился, что это именно трещины.
Самое обидное, что они находятся ровном в том месте, где находится крепление наушника к душке и на это место идет вся нагрузка при использовании наушников.
Т.е. пластик в этих местах должен быть гибким.
И трещины в данном случае неменуемо разойдутся и детали отломятся.

Я сразу изучил вопрос, как сделать возврат на Wildberries, и разметил обращение на их на сайте, согласно инструкции - "Возврат после оплаты по браку".
Заявленное рассмотрение заявки - 7 дней.
Я был уверен, что мне подтвердят возврат и я спокойно куплю новые наушники.
Как это стандартно бывает в ЛЮБОМ НОРМАЛЬНОМ магазине, даже включая супермаркеты и т.д.

Через 7 дней мне пришел отказ, по причине того, что в обращении не было фотографии товара в профиль. И не слово про сам возврат.

Я не отчаялся и помимо фотографий с браком, добавил полный комплект фотографий и видео с браком и разместил новое обращение.

Какого было мое удивление, когда мне пришел снова отказ через 7 дней, с комментарием:
"По предоставленной информации производственный брак не подтвержден. Согласно пункта 7.2. Правил польнования торговой площадкой "Wildberries" после получения заказ претенщии к количеству, комплектности и виду товара не принимаются..."

Я был в шоке от ответа.

Позвонил на горячую линию и был еще более в шоке от комментариев оператора, который мне сказал:

- на данный товар нет гарантии
- согласно правилам торговой площадки я не имею права на возврат

Это был нонсенс, что правила торговой площадки противоречат Закону о защите прав потребителя, а новый товар не имеет гарантии и вернуть я его не могу, в случае обнаружения брака.

Я сразу же обратился к представителю бренда наушников, где мне подтвердили, что на данные наушники 1год гарантии от производителя. И я имею полное законное право получить без каких либо проблем возврат за данный товар, так как он имеет заводсткой брак.

Я обратился с новым обращением в Wildberries, на что магазин мне дал ответ:
"Поскольку мы не являемся авторизованным сервисным центром, мы не можем провести диагностику или проверку такого товара, так как в этом случае товар будет снят с гарантии. Поэтому мы просим клиента обратиться самостоятельно в АСЦ (авторизованный сервисный центр), потому что только он может проводить проверку по гарантии.Клиент так же может обратиться в независимую экспертизу. При подтверждении производственного брака денежные средства как за товар, так и за проведение экспертизы".

Я опять же был шокирован, на сколько категорично магазин настроен нарушить закон и дезъинформировать покупателя, чтобы сократить свои издержки.

Я обратился за информацией в Роспребнадзор, и получил комментарий, что конечно же требовать МЕНЯ сделать экспертизу за МОЙ счет, это нарушении ст 18 закона о защите прав потребителя.
И что в данном случае магазин должен был принять мой товар без каких либо проблем и произвести мне возврат.

Но ради интереса, я так же обратился в АСЦ Nokia в Москве. Где узнал, что экспертизу они не проводят для данного типа товара. Даже если бы я хотел ее сделать за мой счет. И что данный тип товара в принципе не подлежит ремонту в АСЦ.
Ради интереса сколько стоит экспертиза, я обратился в сторонние СЦ, и ни в одном не подтвердлили возможность произвести экспертизу.

Я еще раз обратился Wildberries со комментариями от всех сторон.
Указал какие статьи Закона о защите прав они нарушают.

Обратился к ним как через формы обращения на сайте, так и через официальный e-mail - sales@wildberries.ru
Написал претензию с просьбой решить вопрос в мирном порядке без суда.
Несколько раз звонил на горячую линию.

Бесполезно, на горячей линии отвечают "обращение приняли", на e-mail не отвечают, на сайте ответ - "ожидайте".

Чего ожидать - непонятно.
Суммарно прошло уже 3 недели с момента моего первого обращения с просьбой произвести возврат бракованного товара.
И я до сих пор не могу даже отдать бракованный товар с претензией в пункте выдачи, так как сотрудники там напрочь отказываются его принимать.

Вот так обычная покупка в итоге сошла к трепанию нервов и игнору со стороны магазина.
Т.е. магазин продавая технику полностью снимает с себя ответвенность.
И в случае брака пытается скинуть все издержки на потребителя.
Разумеется в данном случае магазину удобно, чтобы я забил на эту ситуацию и выкинул бы данный бракованный товар.
Чем принимать от меня рекламацию, производить возврат/обмен.

От себя: Это просто дикость для текущего времени со стороны крупного магазина.
Даже покупая технику в ларьке на остановке, никогда не сталкивался с таким "беспределом".

Доп. информация от Ando 05.02.2021

Как оказалось, я не первый кто попал в такую ситуацию, даже в рамках данного бренда наушников

Практически у каждого товара в комментариях аналогичная ситуация у других покупателей:

- Nokia E-1200 - https://www.wildberries.ru/catalog/17209106/detail.aspx?targetUrl=XS
- Nokia BH-705 - https://www.wildberries.ru/catalog/13011354/detail.aspx?targetUrl=XS
- Nokia BH-605 - https://www.wildberries.ru/catalog/14747695/detail.aspx?targetUrl=XS

Ответ от Wildberries Представитель компании 06.02.2021

Здравствуйте. Мы являемся торговой площадкой и производим доставку товаров, поступивших от продавцов. Изредка у любого продавца/производителя может случиться производственный брак. При получении заказа каждый покупатель имеет возможность проверить доставленный товар на отсутствие дефектов, правильность вложения и комплектацию и в случае обнаружения какого-либо дефекта или несоответствия - сразу отказаться от покупки. Это позволяет подтвердить, что указанный дефект, или ошибка комплектации была изначально, а также избежать необходимости оформлять заявку на проверку по браку в личном кабинете.

При возникновении любой нестандартной ситуации необходимо обратиться к нам напрямую через раздел «Обращения» личного кабинета.

С уважением, интернет-магазин Wildberries.

Жалоба решена Ando 10.02.2021

Деньги наконец-то вернули!

Потребовался месяц времени, десяток звонков на горячую линию, обращения на эл.почту, обращения в личном кабинете всеми возможными способами.

Вернули чудом, после очередного звонка на горячую линию, в момент, когда я уже составлял досудебную претензию и обращение в прокуратуру.

Даже не верится, что это было возможно

Комментарии

05.02.2021 Ando

Номер моих обращений для возврата товара по браку - 131395271, 1608569328
Я так же в надежде на адекватность со стороны магазина создал новую заявку - 1545546705

Она сейчас на рассмотрении.
Я все же очень надеюсь на мирное разрешение данного вопроса.

В общем и целом ситуация абсурдная. Но наушники 1год гарантии (о чем свидетельсвует вкладыш в коробке).
Брак мог проявиться и через полгода и в разных проявлениях, не только в трещинах в механизме. А к примеру они переста ли бы заряжаться.
И было бы тоже самое? Меня бы отправили в АСЦ, АСЦ товар не ремонтирует, заключение не выдает. Искать какую-то техническую экспертизу для подтверждения брака? И сколько она будет стоить, в 5 раз дороже наушников? НО это в целом противозаконно, требовать от меня экспертизы. Экспертизу может произвести продавец, на своей стороне при своем желании, согласно ЗЗПП.

А в данном случае брак был обнаружен сразу же. И дефект явный.

Изучил другие жалобы на данном ресурсе, чтож , если совсем никак, видимо придется обращаться в прокурату и все остальные инстанции.
Разумеется уже не буду бросать данный вопрос, так как слишком много времени и нервов затрачено.

06.02.2021 Ando

Здравствуйте!
Уточните, пожалуйста, как мне быть?
Даже если бы я проверил данный заказ при получении, я бы все равно не заметил этот дефект сразу. Трещины находятся на внутренней стороне.
Я ведь так же мог брать наушники в подарок.
Для этого и есть гарантия на товар и Закон о защите прав потребителя, который и защищает покупателя в такой ситуации.

Я обращался к вам через "Обращения", мне приходятся отказы от возврата с формулировками, противоречащими ЗПП.
По эл. почте ответа нет.

Неужели добиться возврата в данном случае, который ваш магазин обязан сделать согласно закону, получится только через суд?

09.02.2021 Ando

Уже месяц не возвращают деньги.
Пинают из обращений в ЛК в почту, из почту в ЛК.

Отправляют в АСЦ, когда данный товар не имеет АСЦ.
Просят где-то раздобыть акт о том что у товара нет АСЦ или провести экспертизу за мой счет.

Проше уже месяц, везде футболят.

Это самый отвратительный магазин, с которым когда-либо приходилось иметь дело.
Вернуь деньги невозможно.

НЕ БЕРИТЕ НИКОГДА В Wildberries ТЕХНИКУ!
НИКОГДА!

Я же далее обращаюсь в прокуратуру

Ответ компании прямо противоречит их реальной политике! На ПВЗ не дают проверять технику. Достаточно зайти на любой товар с отзывами и посмотреть, что пишут люди. Точно такие же истории у всех, как у Вас. Приходят домой и обнаруживают различные дефекты. То поцарапано, то потерто, то вообще не включается. Делают заявку на возврат и сразу отказ приходит. А то, что они пишут, что они являются площадкой по доставке товаров от продавцов это наглая ЛОЖЬ! Сам Вайлдберриз тоже является продавцом товаров, включая ТЕХНИКУ! В карточке товара в конце указан продавец. Если такой огромный интернет-магазин так жестко нарушает законодательство это заставляет задуматься, почему их до сих пор не нагнули. Можно сделать вывод, что это КРЫШЕВАНИЕ 100%. Хотел колонку Rombica заказать, которая дешевле у них почти в два раза, чем на Мвидео. Почитав отзывы решил лучше купить на Мвидео, где без проблем можно будет сдать ее по гарантии. А люди же на Вайлдберриз айфоны по 100к покупают. Вообще бесстрашные)))))) На 4 фото подчеркнул ответ «представителя бренда». Представитель бренда у данного товара - Вайлдберриз, т.к. этот товар они лично продают! Что они отвечают на сторонних ресурсах и в своём магазине - это две совершенно разные вещи.

Хочу сделать поправку по поводу крышевания))) Я не утверждаю об этом, т.к. не могу знать на 100%, но создаётся такое впечатление.

29.08.2021 Kor

Самый стремный магазин, ни когда ни чего там покупать не буду и ни кому не посоветую, даже на али- экспресс проще возвращают деньги за бракованный товар.
Купил квадрокоптер на др сына, а он не работает , от слова совсем, видимых повреждений нет, но, коробка вся измятая, как буд то её открывали не одну сотню раз. Написал на возврат, отказ, второй раз отказ, видимых повреждений же нет. Вывод, продают бу товар, который возвращали не раз, потому и коробка такая затертая. Надеются, что кто то не рабочий товар оставит у себя, вот и все.

Проверьте корректность заполняемых полей!
Вы можете добавить свой комментарий к этой жалобе. Пожалуйста, Проверьте
правописание перед публикацией комментария !