Hoff - Не возвращают деньги за непоставленный товар [Неподтверждённая]

Мною 28.11.2019 был заказан и оплачен банковской картой товар в интернет-магазине Hoff , заказ №М1763473, товар мне привезли бракованный и тут же увезли, связали меня с менеджером для оформления замены, я согласилась на такой же товар в другом цвете, т.к. точно такого же не было, и тут началось, менеджер попросил написать заявление на перенос уплаченных мною средств с заказа на заказ и прислать фото паспорта, чего в принципе, требовать не вправе, почему, чтобы купить диван я должна отправлять фото своего паспорта кому бы то ни было? Фото паспорта я предоставлять отказалась, на что менеджер сказал что в таком случае я свой товар не получу, а если все-таки хочу получить, то должна ехать на Пулковское шоссе, в магазин, опять же со своим паспортом...и так он препирался со мной в течение двух недель! в конце концов я устала уже от этого кошмара и попросила вернуть деньги, на что менеджер сказал заполнить заявку на возврат денежных средств на сайте, что я и сделала 12.12.2019 , о чем мне пришло подтверждение, что заявка успешно зарегистрирована под номером 1394184 и что магазин вернет деньги в течение 10 рабочих дней. Но, 19.12.2019 я получаю сообщение от менеджера, дословно привожу "в отдел заявление не приходило, по форме сайта не заполнялось" и я должна опять заполнить заявление на возврат. Это как понимать? Как так не заполнялось? Это что, я свои деньги никогда не получу? т.е. уже почти месяц с 28.11.2019 магазин пользуется моими деньгами и возвращать, как выясняется, не собирается. Т.е. я могу сотни раз заполнить заявление на возврат средств на сайте, а менеджер будет мне говорить что ничего не было...