Вестфалика - Хамское отношение к покупателям [Неподтверждённая]



11.03.2020 Покупатель11

Оформила доставку на ОЗОН в пункт выдачи: магазин Вестфалика по адресу Ленина 110. Довели до слез. Остальные консультанты стояли рядом, хихикали над репликами продавца. Когда я уже оплатила выданные квитанции и уехала, позвонили и сказали, что я не оплатила одно из отправлений, они забыли выдать квитанцию на оплату - вернитесь, оплатите. Как они выдают неоплаченные посылки, и откуда берут таких людей? Связалась с директором, но и это не помогло, ответ один: вернитесь и оплатите посылку. Нет абсолютно никакого желания возвращаться в тот магазин, была бы рада возможности внести оплату за то отправление онлайн. Одно из отправлений они так и не нашли на складе. Если есть выбор пункта доставки, рекомендую не связываться.

Ленина, 110

Россия, Читинская обл., Чита

Ответ от Westfalika Представитель компании 26.06.2020

Здравствуйте. Благодарим за обратную связь. Приносим свои извинения за произошедшую ситуацию. Мы постоянно работаем над повышением качества сервиса. Наши сотрудники регулярно проходят обучение. Кроме того, по каждому поступившему замечанию относительно работы персонала, мы проводим индивидуальную работу: разбираемся в случившемся и принимаем соответствующие меры. Ваш отзыв передан в отдел по работе с персоналом.

Жалоба неподтверждённая Администратор 28.07.2020

В течение 30 дней автор жалобы проигнорировал комментарии представителя компании, в связи с чем жалоба признана неподтвержденной.

Ответить на жалобу



Адрес
Россия



8 800 555-25-53

www.westfalika.ru



Розничная торговля •
Одежда / Обувь

Сортировать Дата

Добрый день! 11.03.2020 в ПВЗ ул. Ленина, 110 обратилась клиентка, Яна за получением посылки от ОЗОН. Продиктовав фамилию и один номер заказа, мы нашли ей этот заказ, но и нашли на её имя ещё одну посылку, который нам она не продиктовала. Клиент перед оплатой захотела проверила содержимое посылки, и проверив спросила, куда упаковку? На что я директор магазина Лисичникова Ольга Владимировна корректно ответила, что упаковку Вы забираете с собой. Клиенту это не понравилось и она нервно ответила, «что они ей не нужны и она тогда пойдет и выкинет коробки на улицу. Я ей ответила, « Если Вам, на это позволит Ваше воспитание, можете так и сделать». Клиент это воспринял как хамство с нашей стороны. Когда клиент прошла на оплату, ей дали расписаться в квитанциях на первый заказ и она его оплатила. В это время она попросила книгу жалоб и мы ей её дали. Мы не успели распечатать квитанции на одну посылку из второго заказа, а клиент написав жалобу ушла. Мы ей сразу позвонили, и сообщили, что одну посылку она забрала и не оплатила, так же есть ещё одна посылка на её имя, срок хранения которой до 15.03.2020. Клиента сказала, что подойдет не сегодня, до 15.03.2020. Клиенту не хамили и разговаривали корректно.

13.03.2020 Покупатель11

Под хамским отношением я не подразумевала одну только хамскую манеру разговора (что, впрочем, тоже имело место). Обращаю внимание, как директор магазина торговой сети Вестфалика на ул. Ленина 110 Лисичникова Ольга Владимировна изложила ситуацию, чтобы ее выражения и поведение укладывались в рамки «корректного» разговора, при том, что в магазине, например, когда сотрудник нашел посылку и положил на стол, она отреагировала словами: «убери эту грязь со стола/не надо мне эту грязь на стол» (тот момент по понятным причинам не вошел в эти рамки, чтобы о нем упомянуть, как и ее обращение к сотрудникам включить камеру, когда я выразила желание оформить частичный возврат). Не имеет смысла вспоминать и расписывать здесь другие формулировки других ответов, оставляю «грязь» и прочее кадровой политике компании, на которую уже существует немало подобных жалоб, и было бы гораздо больше, если бы не те клиенты, которые своим молчанием способствуют вседозволенности сотрудников данной компании.

Я дважды продиктовала номера заказов: 39443229-0011— первый заказ (двумя отправлениями, две коробки) и 39443229-0012 — второй заказ (также двумя отправлениями, еще две коробки). Судя по всему, сотрудники магазина, включая директора, не были осведомлены о том, что заказ с одним номером может идти двумя отправлениями, и по двум номерам может быть четыре коробки, из чего заключили, что «нашли ещё одну посылку, с номером который нам она не продиктовала», т.е. третью, а четвертой вообще быть не может, если номера только два; либо просто не услышали, занятые другими делами. Отправление №2 заказа 39443229-0012 так и не нашли, сказали вернуться к 15-ому марта, когда заказ, возможно, появится (т.е. найдется, OZON.ru сообщил о поступлении отправления в пункт выдачи 10.03.2020). Про возможность возврата невразумительно ответили, что сначала я должна забрать посылки домой.

После стандартная процедура оплаты заказа (возврат я не оформляла) аналогично другим пунктам выдачи: проверка товара — получение квитанций — заполнение квитанций — получение чека об оплате. Выданные мне квитанции я заполнила, оплатила заказ наличными, после получения чека об оплате забрала заказ и, соответственно, покинула магазин. Никто не сообщил мне о какой-либо еще квитанции, — той самой, которую сотрудники «успели» распечатать только к тому времени, когда я была уже на рабочем месте. Тогда (сразу?) позвонили сообщить, что я ушла, не рассчитавшись за заказ, с требованиями, чтобы я вернулась и оплатила ту квитанцию. Я связалась с магазином OZON.ru выяснить, есть ли возможность внести оплату онлайн, на что менеджер OZON.ru ответил, что все полученные мной заказы... оплачены. Недоразумение можно объяснить только некомпетентностью сотрудников пункта выдачи, которые не «не успели», а просто забыли распечатать квитанцию за одно из отправлений, а свою ошибку обнаружили позже. Звонили на мобильный телефон в мое рабочее время, и никаких извинений с их стороны за проявленную сотрудниками халатность, только требования, претензии и необоснованные обвинения в мой адрес.

Если у меня и у сети магазинов «Вестфалика» в лице директора магазина по адресу: улица Ленина, 110 вполне может оказаться разное понимание «хамства» и его границ, если для нее и для компании «Вестфалика» действительно допустимо такое обращение с клиентами, то качество обслуживания отвратительное с любой точки зрения.

Сегодня пришлось вернуться в пункт выдачи, чтобы забрать то потерянное отправление №2 заказа 39443229-0012, оплатить отправление №1 того же заказа и забрать квитанции об оплате. На этот раз удалось получить все посылки и квитанции. В присутствии других посетителей сотрудники оставили свои остроты при себе, наверное, для следующего неприбыльного получателя заказа от OZON.ru.

И да, в самом деле, куда упаковку, если на улице нет мусорных контейнеров подходящего объема, и даже пакеты в магазинах «Вестфалка» продаются только покупателям фирменной продукции? В других пунктах выдачи той же компании можно было без проблем оставить коробку в магазине. Разумеется, я не намеревалась оставить упаковку на улице, что директор магазина Лисичникова Ольга Владимировна наверняка понимала, но при этом не преминула поупражняться в остроумии своим высказыванием про воспитание. Разумеется, мне ответят, что пункт вывоза не обязан утилизировать коробки, а за получением посылок следует ходить со своими пакетами. Тем не менее, это не оправдывает ни вопиющего непрофессионализма персонала магазина, ни пренебрежения, ни демонстративно-наплевательского, хамского отношения к клиентам.

Вестфалика - Хамское отношение к покупателям [Неподтверждённая]

Ответ от Westfalika Представитель компании 26.06.2020

Жалоба неподтверждённая Администратор 28.07.2020

Комментарии