Level Travel - Продали тур с несуществующем рейсом. [Неподтверждённая]



02.06.2017 Светлана Кузьменко

Наш тур по договору 434399 предполагал вылет 26.05 в 2:30 рейсом IK 1611 авиакомпанией Икар (Пегас Флай).

Вечером 25.05 мы получили от Левел.Тревел смс-сообщения о переносе вылета сначала на 7:30 утра 26.05, затем на 8:30 утра, больше никаких сообщений касательно рейса мы не получали.

К 6:30 утра 26.05 мы приехали в терминал F Шереметьево и не увидели нашего рейса на табло вылетов.

Некоторое время мы бродили по аэропорту в полной растерянности, пытаясь выяснить, кто мог бы предоставить нам информацию о судьбе нашего рейса. На стойке информации нам сказали, что в аэропорту нет представительства авиакомпании Икар (Пегас Флай).

В 6:57 мы связались с колл-центром Левел.Тревел оператор Константин сообщил нам, что рейс должен состояться в 8:30 и никакой другой информацией он не располагает и предложил нам ждать - "а что вы хотели, это чартерный рейс, возможны любые изменения". Оператор сообщил также, что какая-либо информация может появиться после 10:00 утра, когда начнет работу офис туроператора SunMar и нам её сообщат.

В течение всего нашего пребывания в аеропорту Шереметьево мы регулярно обращались к онлайн-табло аэропорту, где наш рейс оставался запланированным на 2:30 ночи, но не имел никакого статуса. И в течение всего дня данные о статусе рейса не обновлялись. Мы регулярно проверяли информацию в Личном кабинете на сайте Левел.Тревел, но и там не было никаких обновлений. Никто из представителей Левел.Тревел так с нами и не связался.

Пегас Флай сообщили, что не знают ничего про существование нашего рейса. Представители Шереметьево, что рейс с таким номером был отменен ещё в 2.30. Санмар отвечают, что ответственность несет Левел.Тревел. Левел.Тревел - обвиняет во всём Санмар. Согласно п.4.1.2 договора с Левел.Тревел компания обязуется предоставлять клиентам информацию о расписании рейсов, которая "представляется Клиенту в наглядной форме на сайте Компании в соответствующих разделах, и при необходимости может быть уточнена у сотрудников Компании по телефону". Но свою ответственность они отрицают.

Готовим документы в суд,и жалобы в Ростуризм и в Общество зашиты прав потребителей.

Россия, Московская обл., Москва

Жалоба неподтверждённая Администратор 10.04.2018

В течение 30 дней автор жалобы проигнорировал комментарии представителя компании, в связи с чем жалоба признана неподтвержденной.

Ответить на жалобу



Адрес
Москва
Московская обл.
Россия



https://api.whatsapp.com/send?phone=79150424411

level.travel



Путешествие •
Туристическое агентство

Сортировать Дата

Светлана, здравствуйте!
Мы получили Ваше письмо с претензией на нашу почту и ответили на него. Продублируем здесь ответ.
«Всю информацию об изменениях мы получаем строго от туроператора, который является исполнителем всех услуг по туру. Уведомление об изменении времени вылета мы получили 20-00, после этого времени изменений не поступало.
На данный момент в личном кабинете туроператора информация по перелетам не изменилась.
Вам необходимо написать претензию от руки, подписать и выслать нам скан, чтобы мы могли передать ее туроператору. Претензия пишется на имя туроператора, который указан в договоре.
Ждем скан претензии как можно скорее.»

Все скриншоты подтверждающих документов мы прислали Вам в официальном ответе.

07.08.2017 Светлана Кузьменко

Это не снимает с вас ответственность в информировании клиента о статусе рейса. Прошу заметить, что в день предполагаемого вылета Ваш оператор даже не предпринял попытки нам помочь. Пообещал что-то узнать и перезвонить, но так с нами и не связался.

Дополню, что уже три месяца мы пишем претензии Level.Travel и так и не можем вернуть деньги за тур. На данный момент готовим документы в суд.

Друзья, покупайте туры только у проверенных турагентств, которые не бросят вас, если с туром пойдет что-то не так. Не рискуйте своим отпуском.

Ваша претензия была рассмотрена и туроператор компенсировал вам часть стоимости тура в связи с изменением рейса.
На данный момент юрист готовит вам официальный ответ.

Нас не устраивает частичная компенсация от туроператора. Так как в ситуации виноваты Вы, а не SunMar. Из официального ответа туроператора следует, что другие туристы, купившие тур у других турагентов, получили информацию о реальном вылете рейса.

Да и мы уже получили "официальный ответ" от вашего юриста 2 недели назад. Но можно ли считать таковым письмо на электронную почту без банальной подписи с контактами? Да и как можно было доверять Вашему сотруднику (юристу!), который пишет письма и в таком стиле:

"Светлана, мы связались с Туроператором.
По телефону туроператор ответил на вопрос-поясните время вылета самолета.
Туроператор ответил-самолет вылетел штатном режиме в 08:30."
(орфография и пунктуация сохранены).

Как только туроператор присылает нам информацию об изменении времени вылета, она сразу отправляется туристу.
По вашему случаю - нам пришло сообщение от туроператора об изменении времени только на 08:30. Все изменения от туроператора у нас есть и в заявке у туроператора также стоит время 08:30.

Насколько нам известно, вы узнали о задержке рейса от авиакомпании, когда находились в аэропорту. Да, к сожалению, на данный момент задержка чартерных рейсов происходит часто и мы об этом стараемся всех уведомить устно (помимо прописанной информации на странице оплаты и пункте в договоре).

Да, юрист пришлет официальный ответ.

Если бы вы ознакомились с нашими претензиями, то знали бы, что мы не получили никакой информации о рейсе в течение всего дня. Ни от Вас, ни от авиакомпании, представительства которой НЕТ в аэропорту.

Вы ответили сегодня на пост от 02.06 письмом, которое отправляли нам 29 мая и после которого мы переписывались с вами ещё два месяца.

У Вас есть компетентные сотрудники? Или вы умеете только деньги с людей собирать?

1 Ответить

Потенциальных клиентов же хочу предупредить ещё раз, что не стоит так рисковать своим отпуском и пользоваться услугами турагента, который сам называет себя только сервисом по бронированию туров.

Никакой помощь в случае непредвиденных проблем Вам не предоставят, а мало ли что может случиться в чужой стране.

Есть другие онлайнсервисы, которые так же предоставляют услуги по бронированию туров, но не отрекаются от ответственности турагенства и готовы в любое время помочь уточнить информацию или ответить на Ваши вопросы.

Поберигите свои нервы и деньги, пользуйтесь услугами проверенных компаний, а не черного турагенства (возможно, "однодневки"), у которого уставной капитал 31 000 рублей и 8 (!) учредителей. Да и договор противоречит законодательству РФ по многим пунктам.

10.08.2017 Level.Travel Представитель компании

Светлана, добрый день.

Мы внимательно изучили вашу ситуацию и добились решения от туроператора. Нам искренне жаль, что ваш отдых оказался испорчен и пришлось прождать несколько месяцев полного решения вопроса с возвратом денег. Мы согласны с тем, что это заслуживает компенсации, и вернём вам полную стоимость тура из собственных средств, хотя туроператор внесёт из этой суммы только 4000 руб. компенсации. Более того - мы очень надеемся, что вы обратитесь к нам повторно и дадите нам шанс доказать наш профессионализм и удобство сервиса. После этого случая мы изменили наши внутренние процессы и уверены: такая ситуация больше повториться не сможет. Однако, во многом негатив вызван непониманием процесса нашей работы и зоной ответственности Level.Travel перед туристом. В этом есть и наша вина, поэтому хотим прояснить ситуацию.

1. Мы не туроператор, и это накладывает на нас определённые сложности в плане клиентского сервиса. Например, если у туриста с туром происходит нештатная ситуация, мы вынуждены ждать ответа и решения туроператора. Только туроператор способен что-то решить, так как является организатором туристического продукта, заключает договорённости с отелями, авиакомпаниями, транспортными компаниями и многими другими контрагентами. Качественная работа этих компаний в итоге превращается в хорошо проведенный отпуск наших клиентов. А когда туроператор в лице всех своих контрагентов не выполняет договорённости, мы требуем компенсацию для наших туристов. Это конфликтный процесс, и часто он затягивается на несколько месяцев.

2. Мы также не можем влиять как на факт наличия или отсутствия представительства авиакомпании в аэропорту вылета, так и на скорость ответа представителей авиакомпании. Если честно, нас тоже огорчает и даже злит, когда они медлят с ответом.

3. Мы не бросаем туристов на произвол судьбы в сложных ситуациях. К слову, мы единственный online-сервис, предоставляющий круглосуточную «горячую линию» поддержки для своих клиентов. Чтобы избежать неприятных случаев и непонимания, мы всегда предупреждаем о возможных переносах времени чартерных рейсов на странице оплаты тура на сайте, а также в договоре. Ваш тур не был исключением. По вашему заказу мы также не сидели сложа руки: трижды пытались добиться информации от авиакомпании и 5 раз – от туроператора. Признаём: мы не держали в курсе вас по ходу диалога о времени вылета и решения о компенсации, и просим за это прощения.

4. Нам неизвестно, получили ли уведомления все остальные турагенты, отправлявшие туристов перенесённым рейсом. На момент вашего обращения у нас точно не было такой информации. Такое возможно (к счастью, редко) из-за очень высокой нагрузки на IT-системы туроператоров. Только представьте: каждые 15 секунд мы полностью обновляем всю информацию по всем доступным к продаже и уже выкупленным нашими путешественниками турам, синхронизируем статусы заказов, документы и массу системной информации. Мы вкладываем огромные силы и средства в то, чтобы не допускать неточностей и ошибок в этом процессе в нашем сервисе. К сожалению, иногда они всё же случаются и на стороне туроператора.

5. В своём описании нашей компании вы неправы. Уже 6 лет мы существуем как «белая» организация. Сейчас у нас более ста сотрудников в штате. За эти годы о нас много раз писали СМИ и известные блоггеры, а наши сотрудники выступали в роли экспертов. Проверьте сами: https://press.level.travel/. Мы не компания-однодневка, а один из трёх крупнейших российских сервисов по подбору и продаже туров.

6. Поскольку вы затронули в своём комментарии законодательство РФ, в свою очередь, хотим вам напомнить о статье 128.1 УК РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации, а также умышленном распространении сведений, которые могут быть классифицированы как «клевета». Мы решили ваш вопрос (вернули деньги за тур) и всегда готовы к конструктивному диалогу, но просим вести его корректно и без голословных обвинений. Мы также просим удалить заведомо ложную информацию о нас, порочащую нашу деловую репутацию и доброе имя.

11.08.2017 Светлана Кузьменко

В своих выводах мы основываемся на нашем опыте взаимодействия с Вами и на открытой информации о вашей компании. То что ваш договор противоречит законодательству РФ, предстоит проверить и подтвердить (или опровергнуть) Роспотребнадзору.

Конструктивного диалога у нас с Вами не выходит, так как с каждым новым сообщением от каждый раз нового вашего сотрудника мы начинаем обсуждать всю ситуацию заново.

Совершенно не хочу больше тратить своё время на общение с вами и комментировать каждый пункт Вашего ответа. Этим будут заниматься юристы. Единственная "клевета" здесь, это "Мы решили ваш вопрос (вернули деньги за тур)". Никакого возврата средств на данный момент не было.

16.08.2017 Level.Travel Представитель компании

Светлана, вам должно было прийти информационное письмо о возврате денежных средств. Дублируем информацию здесь:

«В связи с тем, что туроператор Санмар не предоставляет полный возврат денежных средств по вашему туру, руководством компании Level.Travel было принято решение возместить разницу из собственных средств, в размере ***** рублей.

На возврат денежных средств в размере **** рублей, который предоставляет туроператор Санмар необходимо заполнить расписку и прислать ее нам в оригинале. После получения расписка будет отправлена туроператору и по факту получения данной суммы будет оформлен возврат, в размере **** рублей.

Приносим извинения за доставленные неудобства.»

Level Travel - Продали тур с несуществующем рейсом. [Неподтверждённая]

Жалоба неподтверждённая Администратор 10.04.2018

Комментарии