Hoff - Задержка кухни, сотрудники не хотят решать вопросы
Добрый день! Может быть данный отзыв поможет не столкнуться Вам с заморочками, которые мы получили при заказе кухни в Хофе в мебельном центре Румер на Автозаводской.
12.01.2017 мной была полностью оплачена кухня по Договору купли-продажи 711С951507 от 12.01.2017 года. По данному ДКП доставка и сборка товара должны были быть осуществлены еще 01.04.2017 года, но по факту товар был доставлен только 08.04.2017, а сборка была осуществлена 12.04.2017 года. По заверению менеджера по продажам при заключении ДКП, ориентировочные сроки поставки были 20-26.03.2017 года. Менеджер - вполне милая девушка, Договор прочитали, вопросов не возникло и началось ожидание. Как жаль, что я не прочитал отзывы о Хофе раньше... Как показала практика, на нас просто забили. Звонить и сообщать о задержке в производстве и доставке - незачем, все приходилось выпытывать самостоятельно.
21.04.2017 года мной было составлено обращение №210356 с целью взыскания неустойки по причине задержки товара и сборки.
28.04.2017 года, Янаева Оксана Эдуардовна, специалист клиентского сервиса, ответила стандартной отпиской с предложением выплаты неустойки в размере 4525 рублей, либо 6000 рублей на бонусную карту. Ах да, можно ещё выбрать 8000 подарочными купонами. Ни один вариант нас не устроен, т.к. сумма, мягко говоря, недооценена. Что примечательно - само письмо было готово уже 22 апреля, ну да ладно, на рассмотрение стандартной претензии по закону отводится 10 дней.
После получения нами письма 28.04 сотрудник обещал связаться после майских праздников для уточнения решения, но, либо не дозвонился, либо так и не перезвонил. При обращении в колл-центр магазина во вторник, 23.04.2017 от оператора был получен ответ о статусе "клиент думает", обещали перезвонить, но до сих пор никто так и не связался. Даже после повторного письма с официального сайта магазина.
В письме говорится о лояльности к магазину. Какая лояльность может быть, если все сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям? Менеджер по продажам пообещал одни сроки, по факту получились другие, но об этом решили почему-то умолчать, приходилось самостоятельно звонить и выпытывать. Сотрудники клиентской службы недобросовестно относятся к своим обязанностям, о чем свидетельствует отношение к проблеме клиента.
Удивительно, но официальный сайт считает данное обращение ненормативной лексикой. Так что если возникнут проблемы с сохранением и отправкой жалобы - сначала сохраняйте в ворде, а потом прикладывайте вложение в тело письма.
Кстати, по результатам замеров, столешница не дотянула местами до стены кухни по 2-3см. Пришлось наращивать по факту и доплачивать сборщику на месте.
Ответ от Хофф Представитель компании 30.05.2017
Добрый день, уважаемый Покупатель!Позвольте поблагодарить Вас, что нашли время описать данную ситуацию, так как любая информация о работе нашего магазина очень важна для нас. Мы постоянно работаем над качеством обслуживания и нам крайне важно слышать мнение Покупателей.
К сожалению, в некоторых случаях поставщик увеличивает срок производства и поставки товара на наш склад в одностороннем порядке.
Размер неустойки рассчитывается по факту поступления товара на склад согласно закону Защиты прав потребителей. Сотрудником была рассчитана и озвучена Вам стоимость просрочки доставки.
С сотрудником, который не предоставил обратную связь своевременно, будет проведена разъяснительная беседа.
Просим Вас уточнить какой из предложенных вариантов Вы выбрали?
Сожалеем, что опыт покупки в нашей компании не оправдал Ваших ожиданий. Надеемся, что Ваше мнение о нашей компании изменится и при необходимости, Вы вновь воспользуетесь нашими услугами. Мы будем Вам очень рады.
С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35
Доп. информация от Mdv_87 30.05.2017
Добрый день, Юлия!Совершенно не ясна система расчета компенсации, не совсем понятно от какой даты считают специалисты магазина, почему именно это 0,5%, а не 3% за день просрочки, как прописано в другой статье Закона о ЗПП. Ну и, к сожалению, нет возможности пользоваться товаром, который находится на Вашем складе.
Ответ от Хофф Представитель компании 05.02.2021
Добрый день, уважаемая Эльвина.Позвольте принести Вам наши извинения за те неудобства, которые Вы испытали, и поблагодарить Вас, что нашли время описать данную ситуацию.
Сроки поставки, к сожалению, были увеличены поставщиком. Заказ необходимо ожидать до 07.03.2021.
По факту готовности товара к отгрузке Вам поступит СМС-уведомление.
В качестве извинений за задержку и ожидание заказа мы предлагаем Вам начисление на Вашу карту лояльности в размере 4000 бонусных баллов. Если данное предложение для Вас не актуально, то вопрос о возврате денежных средств мы с Вами можем обсудить в телефонном режиме.
Надеемся на Ваше понимание.