Wildberries - Отклонена заявка по браку

Мною была создана заявка на возврат по браку помады Rimmel, так как товар пришёл без внешней упаковки и явно использованный + с дефектом на помаде. Заявка была отклонена. Ранее заказывала такую же помаду, она тоже пришла с дефектом - такая же заявка была одобрена. Подскажите пожалуйста, уважаемый вайлдберис, по какому только известному вам принципу вы отклоняете или одобряете заявки на возврат по браку?
В пункте выдачи мне сказали - по браку если возврат - делайте заявку в личном кабинете. Я сделала, вы её отклонили. Это обман и мошенничество? Вы вынуждаете на пункте самовывоза забрать товар и потом отклоняете заявки по браку! Вы мне поможете разобраться в этой ситуации? Или только Роспотребнадзор?