Вайлдберриз - Введение клиента в заблуждение, не понятно как вернуть бракованный товар
Я являюсь давним клиентом интернет-магазина, и всегда была довольна его работой. Пока не наступили времена карантина и магазин не перешел на нестандартный режим работы. Я имею в виду то, что примерка одежды в магазине временно невозможна, и все товары нужно оплачивать наперед. Так я и сделала, заказав несколько вещей. Когда забирала, спросила у сотрудницы в пункте выдачи, каким образом я смогу вернуть товар, в случае необходимости. Она сказала: "ПРОСТО принесите мне обратно". Сказано - сделано. На следующий день несу ей бракованную юбку. А она мне сообщает, что я могу вернуть бракованный товар только через сайт в личном кабинете. Спрашивается, в момент передачи вещей она почему об этом умолчала? Ведь я задала ей вполне конкретный вопрос - КАК ВЕРНУТЬ? Далее, почему я в период неблагоприятной эпидемиологической обстановки должна ходить на "свидание" к сотруднице магазина только для того, чтобы просто заглянуть ей в глаза? Когда я ее в этом упрекнула, она мне сказала, что она в день обслуживает по 500 клиентов и не обязана каждому разъяснять, как вернуть бракованный товар. И вообще, она все правильно объяснила: ей можно вернуть товар, если он не подошел по размеру, например. А мой случай - вообще не является возвратом товара, у меня бракованный товар. А что, бракованный товар клиент может захотеть оставить себе на память? В итоге я 2,5 часа разбиралась на сайте, как мне оформить заявку для проверки товара на брак, как мне сжать до нужного размера фотографии бракованной вещи и как загрузить видео. Дождалась, когда появится окно, что заявка принята, успокоилась. Прошло три дня, я каждый день захожу в свой личный кабинет, пытаюсь понять, на какой стадии рассмотрения находится мое заявление, но нигде в личном кабинете эта информация не отображается. Время идет. Уведомления о принятии на рассмотрение заявления ни на почту, ни на телефон не приходят. Ничего не понятно! Прочитала жалобы на этом сайте и поняла, что у меня стандартная ситуация, когда магазин получил деньги, а дальше не его забота. Во-первых, на сайте магазина черным по белому написано: ВЕРНУТЬ ТОВАР МОЖНО ТРЕМЯ СПОСОБАМИ, ОДИН ИЗ НИХ - ВЕРНУТЬ В ПУНКТ ВЫДАЧИ. Значит первое нарушение моих прав было произведено, когда сотрудница не приняла у меня бракованный товар. Далее, почему в личном кабинете нет информации об обращениях клиентов и стадии рассмотрения этих обращений (раз уж они обязуют нас таким образом оформлять заявления о возврате брака). Это второе нарушение. Третье, серьезнейшее, нарушение: почему на сайте нет контактного телефона, чтобы я не шарахалась по магазинам в период пандемии и не общалась с пустыми сотрудниками, которые, как роботы, повторяют одно и тоже, вместо того, чтобы реально помочь клиенту. У меня должна быть возможность дистанционно решать возникающие проблемы. Все эти нарушения - повод обратиться в органы Роспотребнадзора и прокуратуры. Понятно, что магазин не дорожит своими клиентами и репутацией в целом.
Ответ от Wildberries Представитель компании 27.04.2020
Здравствуйте. При получении товаров в пункте самовывоза можно и нужно проверять товары на отсутствие дефекта/правильность вложения/комплектацию и в случае обнаружения оных, сразу отказаться от покупки. Временно не осуществляется только примерка товара.Возврат товаров надлежащего качества (подлежащих возврату по закону) возможен в нашем интернет-магазине в течение 21 дня. Вы же заявили о дефекте приобретенного товара, и в этом случае действует совершенно другой алгоритм возврата.
Товар, по которому заявлен дефект, может быть принят на проверку, чтобы определить наличие дефекта и характер его возникновения (производственные брак или механическое повреждение). Вернуть товар можно на фактическую проверку, через пункт самовывоза и в этом случае срок проверки может достигать 10 дней. Или можно дистанционно оформить заявку на проверку, в специально разработанном для этого разделе на сайте - "Проверка товара", приложив фотографии товара, предполагаемого дефекта и описав ситуацию. В этом случае, срок рассмотрения заявки может занимать до 5 рабочих дней и это указывается в данном разделе. В случае одобрения заявки, покупатель может вернуть товар и денежные средства возвращаются в полном объеме.
Сотрудники пункта самовывоза не ведут консультацию покупателей. За консультацией Вы всегда можете обратиться по каналам связи, указанным на сайте, в разделе "Контакты".
С уважением, интернет-магазин Wildberries.