OneTwoTrip - Сняли деньги за страховку двух билетов [Неподтверждённая]

Приобретала билеты в данной компании. По непонятным причинам сняли деньги за страховку двух билетов (которая должна быть бесплатной, в связи с соотвествующим статусом) . И вот тут во всей красе показала себя служба поддержки. Первое обращение через whatsapp. В ответ - ожидайте, информация уточняется. Спустя двое суток, нет ответа и дальнейший игнор вопросов. Втрое обращение, непосредственно на сайте компании в письменной форме. В ответ такой же любезный ответ - ожидайте, информация проверяется. Не дождавшись и здесь ответа, позвонила напрямую в службу поддержки. Ничего нового в ответ не услышала, кроме как - ваша заявка принята, ожидайте двое суток. У меня возник вопрос - это сколько же надо дней, а может недель, чтобы выяснить причину, по которой сняли деньги за бесплатную услугу? Впервые сталкиваюсь с такой безответственной конторой.