EMS Почта России - Курьер - хам, неотлаженная работа, офисные сотрудники - без знаний основ этикета
Добрый день! Поделюсь своим опытом попытки отправить важный пакет документов в короткие сроки посредством EMS Почта России.
В пятницу 12.10.2018 года оформил заказ (№12610187) на вызов курьера для забора документов на 13.10.2018г. с 13.00-14.00 с Важным условием, что посылка будет доставлена из Челябинска в Москву в понедельник 15.10.2018г.
Выбор пал на EMS Почта России, потому как не было ни капли сомнений, что организация с многолетней историей и добрым именем профессионалы своего дела и оказывают услуги на высшем уровне и в сроки, которые мне подходят. Определяющим был авторитет организации, зарекомендовавший себя на рынке как, один из самых качественных поставщиков данной услуги т.к. в случае не своевременной доставки, я понес бы значительные финансовые потери.
Прошу учесть, что я не из разряда граждан, которые намеренно осуществляют поиск несоответствий, чтобы подпортить репутацию кому либо. Скажу более, это первый негативный отзыв, потому как очень хочется уберечь людей, чтобы они также не оказались в подобной ситуации и конечно возможно руководство обратит внимание и предпримет меры.
В 13.00 курьер прибыл по адресу г.Челябинск ул.Братьев Кашириных 8а, предварительно позвонив по телефону (номер курьера 8902-612-61-67) и озвучив свою готовность осуществить забор документов. Мы встретились во дворе дома и первое, что я спросил, это реальность того, что документы прибудут точно в указанное время в пункт назначения, на что мне в резкой форме было сказано, чтобы я звонил на горячую линию по подобным вопросам. Ну хорошо, положено так, не вопрос. Я привык основываться на регламент и да, возможно и в самом деле курьер не обязан владеть подобной информацией. Да и тон курьера я мог расценить не верно. Но дальше началось самое интересное. Следующим действием курьера было то, что он протянул мне бланк для заполнения, напомню, мы находимся во дворе и мягко выражаясь, было не совсем удобно, а точнее, совсем не удобно и не возможно заполнять какие либо документы «на коленке». Оценив всю ситуацию, я достаточно в корректной форме и конечно из здравых размышлений предложил курьеру пройти в мой автомобиль, к слову он находился в двух метрах от нашего местоположения, где мы сможем абсолютно спокойно и в комфортной обстановке решить все бюрократические вопросы. Реакция сотрудника была молниеносной и агрессивной. Курьер достаточно в резкой форме проинформировал меня о том, что ему некогда, чтобы я ехал в офис EMS Почта России и там оформлял все документы. После чего быстро сел в свой автомобиль и уехал. Я даже понять толком ничего не успел, еще несколько минут стоял и смотрел вслед удаляющемуся автомобилю моей не реализованной доставки. Благо, хоть мой пакет документов остался при мне.
Но пакет то мне отправить надо, и вопрос, повторюсь очень важный.
В 13часов 10 минут я позвонил по номеру горячей линии 8800-200-5888, обрисовал сложившуюся ситуацию. Оператор, поняв в чем собственно дело, достаточно корректно принесла извинения за действии своего сотрудника, заверив меня, что в течении 30 (тридцати) дней, уточнять календарных или рабочих я не стал, они рассмотрят мою жалобу и дадут ответ. Я конечно выслушал оператора, но озвучил, что в услуге я до сих пор нуждаюсь, на что мне посоветовали связаться с филиалом в г.Челябинске по телефону (351) 731-62-64.
В 13 часов 16 минут я последовал совету оператора и позвонил по номеру (351) 731-62-64. К тому моменту я уже очень детально анализировал всю информацию, поэтому первое, что привлекло мое внимание, это то, что девушка, которая ответила, не представилась. Я повторил ей все, что произошло, указав свои данные и номер заказа. На что, мне было сказано, что КУРЬЕР отменил мой заказ. Мне и на сегодняшний день остается загадкой, как курьер, может в одностороннем порядке, отменять заказ или производить какие либо другие действия без ведома и согласия заказчика? Неужели курьер наделен таким правом и сам может решать, какие предпринимать действия? Оператор заверила меня, что действия курьера были корректны, в чем я очень сомневаюсь и таким образом он скрыл свое несоответствие, прикрывшись тем, что я якобы сам отказался от услуги. И что самое интересное, мне было сказано, что документы доставят в Москву не раньше, чем через трое суток, считая только рабочие дни, хотя ранее меня заверили, что 15.10.2180г. посылка будет в Москве.
Я еще раз поинтересовался о том, какие основания у курьера хамить клиентам и в одностороннем порядке отменять заказ, на что мне было сказано, что если отправка еще нужна, курьер Вам перезвонит. Конечно я сказал, что да, отправка мне нужна и я жду звонка.
В 14часов 00 минут поступил звонок от курьера с того же номера что и ранее 8902-612-61-67 и начал говорить о том, что сможет забрать пакет с 16.00 до 17.00, я же в свою очередь озвучил ему, что согласно первично заказа, я ожидаю до 14.20 и что если до 14.30 забор документов не осуществят, я буду вынужден связаться с его руководством, на что получил достаточно содержательный ответ: « Я плевать хотел на твои жалобы и свое руководство». На этом наш диалог был завершен. Я же, в свою очередь, как и положено, в 14.30 так и не дождавшись курьера EMS Почта России, и так потратив на него достаточно своего времени, поехал в офис DHL, где без каких либо проблем сдал пакет документов для отправки в Москву.
Надеюсь, информация, изложенная выше, поспособствует тому, что руководство EMS Почта России будет более тщательно относиться к процессу отбора персонала и в принципе обратит внимание на произвольные действия служащих, действия которых приводят к уменьшению потока клиентов. Очевидно, что я еще надолго запомню попытку взаимодействия с Вашей организацией и сомневаюсь, что когда либо захочу вновь обратиться в к Вам. Хотя, по специфике своей деятельности, данная сфера услуг является для меня востребованной. Возможно, Ваши бизнес-процессы настроены таким образом, что чем меньше клиентов, тем больше прибыль.
Возможно, мой отзыв для кого-то будет полезен и убережет Вас от опрометчивого поступка при желании воспользоваться услугами EMS Почта России.