Новая Почта - Пропажа посылки

Заказала куртку. Поскольку нету возможности забрать посылку в рабочее время новой почты, решила воспользоваться почтоматом, так как посылку можно забрать в удобное для меня время. Посылка пришла 25.10.2020 в город, но оператор позвонил и сказал, что нету места для моей посылки и нужно подождать несколько дней. 27.10. Мне пришла смс, что посылка прибыла. Оплатила. Стою у почтомата, открывается маленькая ячейка и пустая. Моя зимняя куртка, с фактическим весом в 5кг туда бы не влезла физически. Но в онлайн кабинете пишется, что посылку я забрала, так как ячейка была открыта. Звоню на горячую линию - ожидайте, заявка принята. Ожидать чего? Чудным образом окажется в пустой ячейке? На последующие звонки с разных номеров телефона - долгоиграющая музычка и на этом все. Написала письмо в рубрику "обратная связь" и тоже самое, заявка принята. Это все конечно очень здорово, но мне нужна моя вещь.