Бесплатный автобус по маршруту п. Осиновая роща до ТК "Prisma" - Водитель

Водитель на маршруте самостоятельно устанавливает правила, а именно отказывается ехать если дети до 5 лет сидят на руках у родителей. И людям, которые ожидали автобус почти 30 минут приходится оставаться на остановках. Прошу объяснить таким "добросовестным" работникам их обязанности и соблюдение ими неукоснительно правил перевозок.