Amf - Сервис

Уважаемые читатели!
Простите мне многословность, но по объему думаю понимаете мое отношение к данной компании. А дабы не получить обвинения в анонимности сразу опубликую конкретику: № заказа 7059659600 от 27.02.2012.А нужны будут скриншоты – повешу.
Далее идет пошаговое описание ситуации, попадать в которую любой компании крайне нежелательно.

Случился тут у дорогого и любимого человека юбилей. Посмотрев на отзывы в Сети да и Яндекс услужливо показал в первой пятерке, решил доверить заказ цветов компании AMF (сайт http://www.sendflowers.ru/ ).
Это было мое первое обращение за подобным сервисом. Вид сайта внушает доверие, название аж «международная бла-бла-бла» подкупает да и удобство заказа порадовало. При всем этом забегая вперед скажу, что если это лучшая компания, то я с ужасом могу только представить уровень сервиса в иных компаниях.
Итак, на следующий день я получил подтверждение приема своего заказа ... 4 разных оператора с интервалом в минуту звонили мне по этому поводу. На третий раз стало просто не смешно, а четвертый уже напряг. Можно было предположить о проблемах в CRM системе. Операторы, правда, при всем этом выучены хорошо и речевые модули их них вылетают бойко, до ... появления нештатной ситуации.
Следующим «звоночком» было списывание по электропочте о порядке подтверждения оплаты. Пришлось два раза делать скриншот из интернет-банкинга в подтверждение проплаты заказа и отправлять на почту Анне (ok@amf.ru ). Ок, думаю значит дело на контроле.
Первые подозрения о надвигающемся пушистом звере появились ближе к вечеру (а время доставки было оговорено с 19 до 24 часов), когда по моему заказу не поступило запрошенного звонка о выезде курьера. Мою реакцию от увиденного в личном кабинете статуса заказа "Не оплачен" не могу тут привести - будет крайне нецензурно. Сюрпризный букет тюльпанов в день рождения накрылся медным тазом. Жалоба по этому поводу улетела сразу же вечером (через форму на сайте и в Twitter. Кстати, в тви никто на жалобу так и не отреагировал по сей день.) Поражает, что за весь день никто не догадался дозвониться и голосом уточнить ситуацию по моему заказу.
Вывод: CRM архикривая или отсутствует.
В середине (!) следующего дня, после моего звонка, мне было сказано, что "жалобу увидели, передали в отдел претензий". Вот тут-то операторы call центра показали свою полную некомпетентность в части навыка работы с претензией. Ни один говорящий по телефону голосом так и не извинился.
В конечном итоге я получил почтой стандартное извинительное письмо с «бонусом в 1000 рублей» на счет в личном кабинете (забавно не поговорив с Клиентом голосом предлагатьь деньги в надежде, что он их потратит на новый заказ).
Голосом же позже мне объяснили, что проблема "у айтишников, которые не увидели проплату". "Да мне глубоко фиолетово на ваши внутренние проблемы" - скажет обыватель, а мне как бизнес-тренеру очень хотелось сказать: "Ну, е-мое, зачем же ты Клиенту сливаешь инфу о внутренних косяках своей компании? А нужно всего лишь извиниться и присоединиться по эмоции Клиента. "
Вывод: операторов учить работать с претензиями на уровне "сейчас передам Ваш вопрос", а отдел по работе с претензией учить всему циклу работы.
Идем дальше. Следующим вопросом мне предложили доставить букет! Это было объявлением войны, так как письмом я четко обозначил, что я хочу возврата денег.
Вывод: ни хна эти письма не читаются и/или информация по жалобе не передается внутри компании. Снова вопрос по CRM (обратите внимание, что я пока не делаю вывода о fuck`образности сервиса.)

А к выводу о качестве такого сервиса я пришел после переписки с Марией Молчановой. Для возврата своих денег мне предлагается:
1. написать бумажное письмо в свободной форме – ОК, можно сделать;
2. отправить скан по электропочте – тоже не проблема;
3. оригинал письма самому привезти в офис или отправить почтой – но это уже полный абзац!
Блин, и это все в нынешний день, когда загранпаспорт можно заказать через интернет и избавиться от бОльшей части проблемы по настоящему отвратительного customer service. Это и стало окончательным объявлением войны.
«Молодцы», удалось AMF меня удивить и … разозлить. И, поверьте, урон для этой компании не ограничится стандартными 10 «потерянными» Клиентами. Потому что испорченные нервы и эти 30 минут на написание данной жалобы для меня лично стоят очень и очень дорого.
Следите за продолжением.
PS Я бы мог подумать о проколе на одном участке работы, но дальнейшее развитие ситуации говорит о критичной проблеме в самой системе взаимоотношений с Клиентом. Да, я возможно попал на период 8мартовского цветочного безумия, но и это не оправдывает такого отношения. Ибо как показывает практика с таких проблем начинается крах всего бизнеса.
Уважаемые владельцы бизнесов!
Будьте внимательны к каждому Клиенту и вам это окупится!