Хофф - Сотрудники не выходят на связь, не выполняют свои обязательства и не обменивают брак на новую мебель
26.12.2016 мной был оформлен заказ на большое количество мебели через Интернет магазин Хофф, сборка была только на шкафы и кровати с подъемным механизмом, 2 тумбы и туалетный столик мы решили собрать собственными силами.
03.01.2017 было открыто обращение № 163035 по факту не достатка фурнитуры к кровати Наоми 200х180. Недостаток был обнаружен сборщиком мебели из Хофф до Нового года 30.12.2016, сам сборщик пообещал, что в первую неделю после Нового года он приедет и привезет мне фурнитуру (как потом пояснил сотрудник Хофф клиентской службы, сборщик-"фантазер", такой услуги, как довозка сборщиком деталий и фурнитуры-нет, т.е. нас ввели в заблуждение). Из-за того, что в наличие такой же кровати на складе в Хофф нет, нам было предложено 2 варианта разрешения проблемы: заказать другую кровать, либо дождаться такую же Наоми, но доставка будет с 11 по 17 января. Мы выбрали второй вариант, т.к. к кровати Наоми был куплен такой же гарнитур, поэтому обратного пути не было, ждем поставку кровати. Большаков Сергей сказал, что 09.01. со мной он свяжется и сообщит о текущей ситуации с поставкой кровати, т.к. на момент открытия обращения были праздники.
В процессе проверки нами наличия оставшихся коробок (вдруг фурнитура кровати в другой коробке) с несобранной мебелью и сборкой оставшейся мебели, обнаружилось, что у кровати не хватает еще деталей, а также тумба из серии Наоми с браком-верхняя панель тумбы ободрана и явно видно, что это производственный брак. Я опять позвонила в колл центр по телефону. указанному на сайте, мне девушка сказала, что по этому вопросу со мной свяжутся в ближайшие 2 часа. Но время шло, а мне никто из Хофф не звонит, и 09.01. со мной никто не связался, я сама позвонила 10.01, обещали передать информацию Большакову, но Сергей не связался. На следующий день я написала письмо через сайт Хофф с описанием ситуации и отсутствием обратной связи от сотрудников Хофф. В этот же день Сергей позвонил мне и сказал, что необходимо в ответ на его письмо (отправил мне на эл. почту) прислать фото деталей кровати и подробные фото тумбы в разных вариациях (в коробке, в открытом виде, в закрытом, крупно показать брак и т.д.) что я и сделала, 12.01 фото кровати и фото тумбы были отправлены на почту Большакову Сергею, также Сергей подтвердил, что поставка кровати планируется до 17.01.
Мною были сделаны все фото и подробно в 3 письмах описаны эти фото. Также обнаружилась еще одна неприятная новость-одна из коробок с кроватью была промаркирована не как основание кровати Наоми 200х180, а как 200х160... Т.е. нам доставили кровать неполностью, да еще и другого размера. Я об этом написала Большакову Сергею, но Сергей не отреагировал, спустя 4 дня он так и не вышел на связь, я опять начала дозваниваться в колл центр, как оказалось фото с тумбой и кроватью не были прикреплены к моему обращению, не было также информации о браке на тумбе, милая девушка обещала передать информацию в клиентскую службу и написать Сергею. также поручилась, что со мной свяжутся, прошел еще день-тишииинааа... Хофф молчит, все ушли на фронт... я опять звоню и по новой рассказываю свою историю девушки из колл центра, т.к. в моем обращении опять нет никакой информации о ситуации с кроватью и тумбой...
Сегодня 17.01.2017 мне так никто и не звонит их Хофф, Сергей пропал, девушки из Колл центра говорят, что передают мое обращение в клиентскую службу, дозвониться куда-то еще нет возможности, контакты не дают, Сергей на письма не реагирует, писала на info@hoff.ru, klient@hoff.ru, но обратной связи НЕТ... Никому не надо это все... Деньги заплачены, спим с мужем на полу, тумбы нет... "Сказка", которую дарит компания Хофф своим клиентам за их же деньги. Сервис и бизнес по-русски. Хочу писать письмо в Роспотребнадзор. Прошу во всех письмах связаться со мной хоть какому-то сотруднику и решить мой вопрос. В будущем никогда... никогда ни моя семья, ни мои друзья и знакомые ничего не приобретут в магазине Хофф. Я прошерстила интернет и поняла, что примерно 70% покупателей мебели от в Хофф в подобной ситуации... Очень жаль, что сразу этого я не сделала.
Прикрепляю часть фото, которые я отправляла Большакову на эл. почту.
Ответ от Хофф Представитель компании 19.01.2017
Добрый день, уважаемый Покупатель.Мы проведем работу по Вашему обращению и вернемся к Вам с ответом.
С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7(495) 645-05-35
Доп. информация от l_night_84 20.01.2017
Уважаемая Администрация Хофф, сегодня 20.01.2017 ни один сотрудник компании Хофф мне не позвонил, я уже не говорю про Большакова Сергея. Если до 25.01.2017 не будет привезена моя кровать, соответствующая тем параметрам, по которым я делала заказ и оплачивала кровать, а также не поменяют тумбу с браком на новую без брака, то я обращаюсь в Таганский районный суд г. Москвы с исковым заявлением.Ответ от Хофф Представитель компании 21.01.2017
Добрый день, уважаемая Оксана Анатольевна!Нам очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Позвольте от лица Компании принести Вам наши глубочайшие извинения.
С вовлеченным сотрудником будет проведена работа на предмет повышения качества обслуживания.
Сегодня сотрудник сервиса связался с Вами и согласовал доставку на 26.01.17 с 15-21 часа и выезд технолога на 27.01.17.
Что касается тумбы, то ответственный сотрудник работает завтра, он с Вами свяжется и согласует дальнейшие действия.
Сожалеем, что опыт покупки в нашей компании не оправдал Ваших ожиданий. Мы понимаем, что наше сотрудничество доставило Вам дополнительные трудности и искренне переживаем о случившемся.
С уважением, Юлия
Отдел клиентского сервиса
Департамента сервиса
Гипермаркеты мебели и товаров для дома и интернет-магазин www.hoff.ru
Телефон Единой Информационной службы: +7 (495) 645-05-35
Доп. информация от l_night_84 01.02.2017
Добрый день.25.01.2017 нам привезли на замену тумбу Наоми и кровать Наоми 2000х1800. Кол-во мест совпадало с тем, что должно быть в реальности, это нас успокоило. Но нас смутило то, что на одной из коробок кровати маркировка была такая -"подъемный механизм для кровати 2000х1600", а у нас кровать 2000х1800. Мы сразу связались с единой информационной службой и попросили дать разъяснение. Сотрудница информационной службы толком ничего не смогла сказать, обещала передать обращение "ответственному сотруднику", а именно Фроловой Юлии и заверила, что Юлия в ближайшее время с нами святится. Тем временем водитель очень нервничал и ругался, что мы его не отпускаем, настаивая на том, что если что-то не то, то нам заменят и нечего его задерживать, он свою работу сделал и привез все четко по кол-ву мест, остальное не в его компетенции. Пришлось отпустить водителя и ждать звонка Юлии.
Тумба в хорошем состоянии, без брака. Спасибо.
Юлия в ближайшее время не позвонила, а 27.01.2017 приехал сборщик, с которым была договоренность еще до поставки кровати. Сборщик все проверил, созвонился с технологом и сказал, что подъемный механизм вовсе не для кровати размером 2000х1800, а для кровати 2000х1600 и собрать соответственно невозможно. Это, конечно, для нас было "открытием"... а сотрудники Хофф, которые отгружают на складе мебель, скорее всего уверены, что вполне размеры для кровати 2000х1600 универсальны для любой кровати... либо-отгружают не глядя ни на размеры, ни на кол-во коробок (как это было при первой попытке доставки кровати).
Сборщик написал в акте, что собрать нельзя, т.к. размеры не соответствуют нужным (фото акта во вложении). Сделал фото и обещал направить их "куда надо". Также сказал, что со мной свяжутся и заменят кровать... Кстати, это будет третий раз )))
Также я сама 27.01.2017 после того, как сборщик ушел, позвонила в единую информационную службу, описала ситуацию, на что мне сказали, что со мной свяжется Большаков Сергей, либо дежурный менеджер. Я девушке объяснила, что Большаков Сергей принципиально мне не хочет звонить вот уже почти месяц и что я как-то разговаривала с Юлией Фроловой, на что мне сказала сотрудница, что тогда она напишет Юлии и та мне в ближайшее время позвонит...
Сегодня 01.02.2017 Мне так ни один из "ответственных сотрудников" Хофф "в ближайшее время" не позвонил. Эти две супер-заученные фразы сотрудниками Хофф у меня уже вызывают истерический смех... что подразумевает Хофф под словом "ответственный"? А фраза "ближайшее время"-это вообще шедевр, судя по тому, как Хофф реагирует на запросы и обращения своих несчастных клиентов "ближайшее"-это примерно, от месяца и до бесконечности))))
Где же вы Юлия? Сергей? Дежурный сотрудник? Сколько еще раз я буду получать не свою кровать? сколько еще месяцев или лет мне по вашей вине спать на полу? Возможно, Хофф ставит опыты на людях и проверяет на стрессоустойчивость... Других мыслей у меня уже нет... я с боем добилась, чтобы мне поменяли неполный комплект кровати, который был доставлен в первый раз на нормальную "мою" кровать и тут на тебе... опять ждать звонков "ответственных сотрудников".
Дорогие мои хоффовцы! Вы уже как родные... Знаю почти всех по именам))) Давайте, вы уже привезете мне мою кровать, не будите ерундой страдать и издеваться в изощренной форме, ну не люблю я эти судебные разбирательства, не надо вынуждать меня прибегать к этим крайним мерам... а ведь так уже хочется. Поверила вам в первый раз, думала образумились, даже Юлия со мной разговаривала, как и обещала привезли мне коробки с кроватью...
Требую, чтобы мне в позвонили сегодня же 01.02.2017 и сказали день доставки кровати с правильными размерами кровати Наоми, а именно 2000х1800.
